Gestion de crise : Définition, bonnes pratiques & communication
Avec l’augmentation des cyber-attaques, des ransomwares mais aussi du terrorisme, des catastrophes naturelles, risques industriels, les menaces pour une entreprise se multiplient en touchant tous les secteurs. Quelle que soit la nature de la crise, la bonne gestion de cette dernière est primordiale pour réussir au mieux à traverser cette épreuve.
La gestion de crise est le processus d’intervention mis en place par une entreprise pour faire face à une menace, événement inattendu pouvant porter atteinte aux personnes, biens d’une entreprise ou encore impacter son activité, son image et sa notoriété. Le but est de limiter les conséquences en répondant efficacement et rapidement grâce à des stratégies et processus établis en amont.
Une situation de crise est la rupture d’un équilibre dû à un événement qui met en péril l’activité de l’entreprise. Elle peut être liée à un facteur interne ou externe : cyberattaques, catastrophe naturelle, perte d’un salarié, action terroriste, risque industriel, etc.
Ces attaques peuvent avoir des conséquences multiples à court, moyen et long terme comme la réputation de l’entreprise, la satisfaction client, la motivation des collaborateurs, les pertes financières.
Afin de minimiser les conséquences d’une crise, plusieurs actions peuvent être mises en place en amont :
- Repérer des signaux faibles
- Créer une cellule de crise
- Elaborer un plan de gestion de crise
- Construire un plan de communication
Le plan d’actions est constitué de processus et d’actions à mener afin d’être prêt stratégiquement à faire face à une situation de crise. Il permet d’identifier, hiérarchiser et évaluer les risques. Plusieurs scénarios sont alors détaillés et envisagés suivant le type de risque, les conséquences externes et les répercussions sur les collaborateurs, les infrastructures ou l’activité.
L’objectif est d’anticiper au maximum les différentes menaces auxquelles l’entreprise peut être confrontée. Grâce à cette planification, l’entreprise assure la protection des collaborateurs et des biens, le maintien de l’activité ou la reprise dans de bonnes conditions.
Lorsque le plan de gestion de crise est consolidé, il doit être évalué et testé régulièrement pour vérifier la faisabilité et l’efficacité des actions. Un moyen de s’assurer que le déroulement des opérations ne présente aucune lacune. Ce test régulier est également une façon de mettre à jour le plan et ainsi d’ajuster des points devenus obsolètes ou encore d’ajouter les nouvelles menaces ainsi que les changements au sein de l’entreprise.
Chaque crise est unique. Ainsi, il est important de se rappeler qu’un plan de gestion de crise établit une base solide. Il permet, en effet, de réagir efficacement et en toute lucidité, dans un contexte stressant. Mais il est essentiel d’adapter les actions au moment venu après un état des lieux de l’équipe en gestion de crise.
En gestion de crise, il est essentiel d’avoir une cellule dédiée, prête à intervenir et ayant les bons réflexes.
La cellule de crise ou équipe de gestion de crise se compose des membres de plusieurs directions comme le juridique, l’opérationnel, les ressources humaines, la communication. Au sein de cette équipe, un gestionnaire de crise sera désigné et aura pour rôle de veiller au bon déroulé du plan de crise.
Le rôle d’une équipe de gestion de crise est de réaliser et mettre en place les actions et processus à déployer pour endiguer la crise. Ce cadre restreint permet d’assurer le bon déroulement des opérations.
Après avoir identifié les collaborateurs qui prendront part à la gestion de crise, il est recommandé de les sensibiliser et de les former au management de crise. Ils auront un rôle majeur dans la résolution de la crise et la pérennité de l’entreprise. Ainsi, la formation leur permet de comprendre leur rôle et d’apprendre à construire et mettre en œuvre le plan de gestion de crise. Les collaborateurs apprennent également à communiquer et gérer leurs émotions afin de prendre des décisions mesurées sans précipitation.
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Une bonne communication est un élément clé pour appréhender une crise. L’entreprise doit définir sa stratégie de communication. En effet, elle doit être réfléchie avec un discours clair pour préserver l’image de marque. Elle se fait aussi bien en interne auprès des employés qu’en externe auprès des clients, fournisseurs, prestataires, partenaires et du grand public.
Des échanges fréquents doivent être réalisés entre les équipes afin d’avoir une vision globale et toutes les informations avant de communiquer. Ainsi, un plan de communication de référence doit être mis en place dans lequel il faut déterminer le bon canal de communication et le message, afin de maintenir une communication cohérente dans l’ensemble de l'organisation. En effet, il faut éviter de communiquer trop rapidement et à chaud dans un contexte de crise. Le plan de communication établi doit prévoir un scénario de sortie de crise. Ainsi, votre communication pourra être cohérente avec un message rassurant en annonçant la crise et comment elle va être résolue.
Une fois la crise résolue, un bilan s’impose afin de tirer des leçons en listant les raisons ayant conduit à la crise, les actions ayant fonctionnées ou non lors de sa gestion et de l’impact que celle-ci a eu sur l’entreprise. L’occasion d’affronter plus sereinement l'avenir.
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